Service Desk: 10 Prozesse, die 2021 automatisiert werden sollten

Hamburg (btn/Gastbeitrag von Sascha Giese, Head Geek™ bei SolarWinds) – Seit dem Ausbruch der Corona-Pandemie stehen Unternehmen unter einem enormen wirtschaftlichen Druck. Damit sie weiterhin wettbewerbsfähig bleiben können, müssen sie in den digitalen Wandel investieren.

Sascha Giese, Head Geek bei SolarWinds (Bild: SolarWinds)

Schließlich ermöglicht die Digitalisierung eine Reihe von Verbesserungen in Form von neuen Aufträgen, schnelleren Prozessen, geringeren Kosten oder vereinfachten Workflows. So haben die Ereignisse des Jahres 2020 in zahlreichen Unternehmen eine beispiellose Automatisierungswelle ausgelöst. Laut Forrester Research hat die Pandemie dazu geführt, dass mehr denn je in die Automatisierung von Geschäfts- und IT-Prozessen investiert wurde. Remotearbeit, technologische Fortschritte und die Notwendigkeit eines effektiven Krisenmanagements trugen maßgeblich dazu bei, dass es in einigen Unternehmen zu hektischen Aktionen kam – dieser Trend wird sich 2021 voraussichtlich fortsetzen.

Angesichts der unerwarteten Umstellung auf Remotearbeit im vergangenen Jahr hatte der Service Desk die wichtige Aufgabe, die Produktivität der Mitarbeiter unabhängig vom Arbeitsort sicherzustellen. Mit einem vielfältigen Servicekatalog kann der Service Desk verschiedene Prozesse automatisieren, auf die wir täglich angewiesen sind.

Um die Effizienz zu erhöhen, empfiehlt Sascha Giese, Head Geek™ bei SolarWinds, den Unternehmen die abteilungsübergreifende Automatisierung der folgenden zehn Workflows – von IT bis Personalabteilung, Facility Management und Marketing. Ziel ist dabei die Optimierung der Services für eine zunehmend remote arbeitende Belegschaft im Jahr 2021.

1. Zugang zu Büroräumen

Uns ist bewusst, dass zwar viele Mitarbeiter von zu Hause arbeiten, andere jedoch ausschließlich im Büro sind oder zwischen Homeoffice und Büro wechseln. Viele Unternehmen haben ihre Abläufe vor Ort aufgrund der Pandemie geändert. Dies geht mit einer verstärkten Zutrittskontrolle, speziellen Hinweisschildern, Zeit- und Personenbegrenzungen bei der Nutzung von Konferenzräumen sowie Gesundheitsüberprüfungen einher – Aspekte, die durch den Service Desk erfasst und dokumentiert werden können. Mitarbeiter, die ins Büro kommen müssen, können einfach eine Anfrage über den Service Desk einreichen. Darin geben sie an, wann, warum und wie lange sie Zugang benötigen. Die Anfrage kann anschließend zur Genehmigung an den direkten Vorgesetzten oder Standortleiter weitergeleitet werden.

2. Pflege und Hygiene im Büro

Auch wenn immer noch weniger Mitarbeiter im Büro sind als gewohnt, dürfen diejenigen, die vor Ort sind, eine saubere und angenehme Arbeitsumgebung erwarten.

• Müssen Türgriffe und andere Oberflächen desinfiziert werden? Füllen Sie eine Serviceanfrage aus.
• Sind besondere Maßnahmen in Sanitärräumen erforderlich? Dazu gibt es ein Anfrageformular.
• Ist es im Raum etwas zu warm? Auch hier hilft das Serviceanfrageformular. Nur ein paar Klicks, und schon kann gelüftet werden.

3. IT-Zugriff auf Cloudanwendungen

Die Cloud ermöglicht eine einfachere Prozessentwicklung, bei der Zugangsanfragen optimiert werden – insbesondere, wenn Benutzer und Dienstanbieter außerhalb des Büros arbeiten. Prozesse, bei denen eine Manager- und Budgetgenehmigung erforderlich ist, lassen sich in einen Workflow integrieren, der beim Einreichen eines Formulars in Gang gesetzt wird. Der schnelle und nahtlose Zugriff auf benötigte Tools ist äußerst vorteilhaft.

4. Regelmäßige IT-Wartung, ‑Backups und ‑Upgrades

IT-Experten müssen sich eine Sache weniger merken, wenn sie automatisch an Wartungsmaßnahmen und Backups erinnert werden. Darüber hinaus erhält unabhängig vom Standort jeder in der Organisation die neuesten und besten Upgrades, sobald diese verfügbar sind.

5. Vereinfachtes Onboarding/Offboarding in der Personalabteilung

Trotz der Remotearbeit in vielen Unternehmen spielen Onboarding und Offboarding weiterhin eine wichtige Rolle. Vereinfacht werden diese Prozesse durch Workflows, die in den Service Desk integriert sind. Für jeden verantwortlichen Akteur kann ein schrittweise aufgebauter Workflow auf der Plattform erstellt werden (z.B. Empfangsmitarbeiter für benötigte Schlüsselkarten, IT-Mitarbeiter für Laptops und Headsets, Personalabteilungsmitarbeiter für Zusatzleistungen und Gehaltsabrechnung). So wird sichergestellt, dass die Mitarbeiter alles haben, was sie für ihren ersten Tag im Unternehmen brauchen, und alles erledigt ist, bevor sie aus dem Unternehmen ausscheiden. „Schrittweise“ bedeutet jedoch nicht, dass die Aufgaben nacheinander ausgeführt werden müssen. Bauen Sie Ihre Onboarding- und Offboarding-Prozesse so auf, dass gegebenenfalls mehrere Aufgaben gleichzeitig erledigt werden können, und stellen Sie fest, wie sich die Bearbeitungszeiten verringern.

6. Unkomplizierte Urlaubsanträge

Vielleicht können wir in diesem Jahr zwar nicht an unsere Lieblingsorte reisen, doch bezahlter Urlaub ist auch 2021 wichtig, um einem möglichen Burnout entgegenzuwirken. Mitarbeiter sollten ihren Urlaub ganz unkompliziert beantragen können. Eingereichte Urlaubsanträge können dank automatisierter Genehmigungsprozesse im Service Desk einfach vom Vorgesetzten abgesegnet werden.

7. Automatisierte Gehaltsabrechnung

Ihre harte Arbeit im letzten Jahr soll natürlich entsprechend vergütet werden. Für jede Gehaltserhöhung, die Sie erhalten, kann Ihr Vorgesetzter den Prozess zur Vergütungsaktualisierung über den Servicekatalog automatisieren. Auch im Hinblick auf das Budget für das neue Jahr können Abteilungsleiter und Manager relevante Daten für die Planung mühelos im Service Desk auffinden.

8. Effiziente Prüfungs- und Genehmigungsprozesse

Allzu leicht wird vergessen, worum sich eine Rechtsabteilung alles kümmern muss. Neue Mitarbeiter, Lieferantenverträge, veröffentlichtes Material und Bekanntmachungen des Unternehmens machen einen effizienten Prozess für juristische Bearbeitungen und Genehmigungen erforderlich. Ähnlich wie bei Onboarding- und Offboarding-Prozessen sollten die Aufgaben automatisch an die entsprechenden Rechtsexperten delegiert werden, um sicherzustellen, dass mit den Verträgen und den Unterlagen alles in Ordnung ist. Dazu müssen unter Umständen rechtliche Prüfungen in bestimmte Workflows eingebunden und/oder ein allumfassendes Spezialformular für rechtliche Genehmigungen erstellt werden. In jedem Fall kann der Servicekatalog sicherstellen, dass die richtigen Personen für den Schutz der Mitarbeiter und des Unternehmens sorgen.

9. Gemeinsam genutzte Dienste in der Büroverwaltung

Insbesondere während der Pandemie gilt: Teilen hilft. Das trifft auch auf Verbrauchsmaterialien und Geräte zu, die den Mitarbeitern im Büro zur Verfügung stehen. Geht der Bestand zur Neige, kann durch Einreichen eines Serviceanfrageformulars für Nachschub gesorgt werden.

10. Freigabeprozesse im Marketing

Von Webinhalten über Präsentationsdesign bis hin zur Unterstützung sozialer Netzwerke – Marketing ist für das Markenmanagement von zentraler Bedeutung. Mit einem robusten Servicekatalog kann das Marketingteam nahtlos dazu beitragen, dass alle projektspezifischen und kreativen Anforderungen des Unternehmens erfüllt sind.

Fazit

Mit der Automatisierung dieser Workflows haben Unternehmen eine gute Basis für Effizienzsteigerungen geschaffen. Diese sind angesichts der pandemiebedingten Anpassungs- und Veränderungsmaßnahmen für viele Unternehmen sehr wichtig. Weitere Möglichkeiten zur Automatisierung von Services im gesamten Unternehmen finden Sie in diesem E-Book mit 150 Beispielen für die Automatisierung von Serviceanfragen über den Service Desk.