Personalleiter.today Branchen News Personalleiter.today Branchen News
  • Top Themen
  • Sage Content Hub
    Networking: Die richtigen Kontakte können Türen öffnen

    Networking: Die richtigen Kontakte können Türen öffnen

    Lohnabrechnungen online erledigen: So sparen Sie Zeit und Geld

    Lohnabrechnungen online erledigen: So sparen Sie Zeit und Geld

    Von der digitalen Personalakte bis zum Mitarbeiterportal: So geht modernes Personalmanagement

    Von der digitalen Personalakte bis zum Mitarbeiterportal: So geht modernes Personalmanagement

    Die tatsächlichen Kosten von Mitarbeiterfluktuation

    Die tatsächlichen Kosten von Mitarbeiterfluktuation

  • Digital
  • Recruiting
  • Workplace
  • Whitepaper
  • Veranstaltungen
  • Jobmarkt
Go to...

    Versicherungskunden beklagen mangelnde Empathie der Mitarbeiter

    Laura LangerLaura Langer
    Januar 10, 2018

    Horváth-Studie untersucht Zufriedenheit beim Kontakt zu Versicherungsunternehmen

    Versicherungskunden beklagen mangelnde Empathie der Mitarbeiter

    Stefan Hiendlmeier, Partner und Versicherungsexperte bei Horváth & Partners (Bildquelle: Horváth & Partners)

    Aus vielen Branchen kennen Kunden individuell zugeschnittene Angebote, personalisierte Kontaktaufnahmen und die transparente Kommunikation des Bearbeitungsstands. Diese Erwartungen übertragen sie auch auf die Versicherungsbranche. Laut einer repräsentativen Umfrage der Managementberatung Horváth & Partners in Kooperation mit dem Marktforschungsinstitut forsa gelingt es Versicherern noch viel zu selten, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen und positive Erlebnisse zu schaffen. Ein Beispiel ist die Kontaktaufnahme im Schaden-/Leistungsfall: 80 Prozent der Versicherungskunden werden nicht nach ihrem persönlichen Befinden gefragt, obwohl sie es sich wünschen würden. Zudem boten Versicherer nicht einmal für die Hälfte der befragten Kunden eine individuelle Lösung im Schaden-/Leistungsfall an.

    „Der optimale Kontakt aus Kundensicht ist persönlich, wertschätzend und begeisternd. Dieses grundlegende Erfolgsrezept bleibt auch in Zeiten der Digitalisierung gültig. Digitalisierung verändert nicht das „Was“, sondern das „Wie““, fasst Stefan Hiendlmeier, Partner und Versicherungsexperte bei Horváth & Partners zusammen.

    Persönlicher Kontakt bei Erstberatung weiterhin bevorzugt

    69 Prozent der befragten Kunden geben an, dass sie für die Erstberatung am liebsten ein persönliches Gespräch vor Ort führen. Die Ergebnisse zeigen aber auch, dass Kunden im Schaden-/Leistungsfall eine schnelle und unmittelbare Kommunikation fordern. 63 Prozent der Kunden greifen in dieser Situation direkt zum Telefon oder nutzen Onlinekontaktkanäle. Auch für die weiterführende Beratung bevorzugen 57 Prozent der Versicherungskunden diese schnellen Kommunikationswege. „Versicherungskunden erwarten, dass sie aus einem breiten Angebot an verschiedenen Kontaktmöglichkeiten auswählen können. Dazu sollte die Kombination oder ein Wechsel zwischen On- und Offlinekontakt problemlos und ohne erneutes Abfragen aller Kundendaten ermöglicht werden“, erklärt Hiendlmeier.

    Kunden erhalten zu selten individuelle Lösungen

    40 Prozent der Kunden bekommen im Schaden-/Leistungsfall proaktiv keine Informationen über den aktuellen Bearbeitungsstand. Zudem geben 54 Prozent der Befragten an, dass im Schaden-/Leistungsfall keine passende, individuelle Lösung gefunden wurde. Bei der Kontaktaufnahme im Schaden-/Leistungsfall werden 80 Prozent der Kunden nicht nach ihrem persönlichen Empfinden gefragt. Hier wünschen sich Versicherungskunden mehr Empathie. Denn 93 Prozent der Kunden, die danach befragt wurden, bewerten dieses Interesse als positiv.

    Über die Studie:
    Für die Studie „Customer Experience in der Versicherungsbranche“ hat die Managementberatung Horváth & Partners in Kooperation mit dem Marktforschungsinstitut forsa mehr als 1000 Versicherungskunden zu den Erlebnissen mit ihren Versicherungsunternehmen befragt. Weitere Informationen zur Studie finden Sie auf unserer Website: www.horvath-partners.com/CXInsurance

    Horváth & Partners ist eine international tätige, unabhängige Managementberatung mit Sitz in Stuttgart. Das Unternehmen beschäftigt mehr als 800 hochqualifizierte Mitarbeiter an Standorten in Deutschland, Österreich, Rumänien, der Schweiz, Ungarn, Saudi-Arabien und den Vereinigten Arabischen Emiraten. Die Mitgliedschaft in der internationalen Beraterallianz „Cordence Worldwide“ unterstützt die Fähigkeit, Beratungsprojekte in wichtigen Wirtschaftsregionen mit höchster fachlicher Expertise und genauer Kenntnis der lokalen Gegebenheiten durchzuführen.

    Die Kernkompetenzen von Horváth & Partners sind Unternehmenssteuerung und Performanceoptimierung – für das Gesamtunternehmen wie für die Geschäfts- und Funktionsbereiche Strategie, Innovation, Organisation, Vertrieb, Operations, Controlling, Finanzen und IT. Horváth & Partners steht für Projektergebnisse, die nachhaltigen Nutzen schaffen. Deshalb begleitet Horváth & Partners seine Kunden von der betriebswirtschaftlichen Konzeption bis zur Verankerung in Prozessen und Systemen.

    Kontakt
    Horváth AG
    Raphaela Reber
    Phoenixbau, Königstraße 5
    70173 Stuttgart
    0711 66919-3305
    presse@horvath-partners.com
    http://www.horvath-partners.com

    Tags : Customer-Experience, Kundenzufriedenheit, Versicherung, Versicherungsunternehmen
    Laura Langer

    Laura Langer

    Laura ist seit Mitte 2015 als Redakteurin und Marketing Manager bei Business.today Network tätig. Zuvor machte Sie Ihren Master-Abschluss in BWL mit Schwerpunkt Marketing.

    Digital

    • Panik vor der Payroll
      Panik vor der Payroll
    • COVID-19 – Herausforderungen für den Personaleinsatz
      COVID-19 – Herausforderungen für den Personaleinsatz
    • “Ich fühle mich wie eine Bank”: Jeder 2. Angestellte legt dem Arbeitgeber regelmäßig mehr als 250 Euro aus
      “Ich fühle mich wie eine Bank”: Jeder 2. Angestellte legt dem Arbeitgeber regelmäßig mehr als 250 Euro aus
    • 5 Tipps zur Rekrutierung in Zeiten von Corona
      5 Tipps zur Rekrutierung in Zeiten von Corona

    Recruiting

    • COVID-19 – Herausforderungen für den Personaleinsatz
      COVID-19 – Herausforderungen für den Personaleinsatz
    • 5 Tipps zur Rekrutierung in Zeiten von Corona
      5 Tipps zur Rekrutierung in Zeiten von Corona
    • Factorial ruft Startup-Programm ins Leben, um die HR Digitalisierung zu erleichtern
      Factorial ruft Startup-Programm ins Leben, um die HR Digitalisierung zu erleichtern
    • Deutscher Rekrutierungs Index DRI® 2020 – Mehrheit setzt bei Personalsuche auf externe Unterstützung
      Deutscher Rekrutierungs Index DRI® 2020 - Mehrheit setzt bei Personalsuche auf externe Unterstützung

    Workplace

    • Was Arbeitnehmer beschäftigt – psychische Gesundheit, flexibles Arbeiten, Diskriminierung und Gig-Economy
      Was Arbeitnehmer beschäftigt – psychische Gesundheit, flexibles Arbeiten, Diskriminierung und Gig-Economy
    • Qualtrics-Studie: Arbeitnehmer sind trotz Krise produktiver
      Qualtrics-Studie: Arbeitnehmer sind trotz Krise produktiver
    • LogMeIns WorkFrom Anywhere: neue Nachhaltigkeitsziele und -programme
      LogMeIns WorkFrom Anywhere: neue Nachhaltigkeitsziele und -programme
    • Fürsorgepflicht im Unternehmen – die zentrale Rolle des HR-Managers
      Fürsorgepflicht im Unternehmen – die zentrale Rolle des HR-Managers

    Newsletter abonnieren

    • Alle wichtigen News zum Thema HR & Workplace
    • Kompakt & aktuell
    • Völlig kostenfrei
    • Abmeldung ist jederzeit möglich.
    • Melden Sie sich jetzt an:

      Vielen Dank für Ihre Registrierung! Bitte prüfen Sie Ihren Posteingang oder Spam-Ordner, um das Abonnement zu bestätigen.

    Whitepaper Downloads

    • Fürsorgepflicht im Unternehmen – die zentrale Rolle des HR-Managers
      Fürsorgepflicht im Unternehmen – die zentrale Rolle des HR-Managers
    • 10 Tipps für die optimale Erstellung Ihrer Reiserichtlinie – auch in Home-Office-Zeiten
      10 Tipps für die optimale Erstellung Ihrer Reiserichtlinie - auch in Home-Office-Zeiten
    • Mitarbeiter Benefits — Wie Sie mit steuerfreien Incentives Ihre Angestellten motivieren
      Mitarbeiter Benefits — Wie Sie mit steuerfreien Incentives Ihre Angestellten motivieren
    • Reisekostenmanagement – So steigern Sie ganz einfach die Mitarbeiterzufriedenheit
      Reisekostenmanagement - So steigern Sie ganz einfach die Mitarbeiterzufriedenheit

    Rubriken

    • Home
    • Recruiting
    • Digital
    • Workplace
    • Whitepaper
    • Jobmarkt
    • Veranstaltungen

    Service

    • Mediadaten
    • Newsletter abonnieren
    • Newsletter abmelden
    • Impressum
    • Datenschutz
    • AGB

    Weitere BTN-Portale

    • Marketingleiter.today
    • IT-Management.today
    • Produktionsleiter.today
    • Netzwerk.today

    Eine Marke von

    BTN Logo
    © 2020 personalleiter.today | All Rights Reserved