Fluggesellschaften im Call Center Test
Montag 29.6.2015: 1 Mio. Deutsche warten auf eine Hotline – auch bei Fluggesellschaften
Sicher, es ist keine ideale Zeit für einen Anruf bei einer Hotline. Aber Montags zeigt sich, ob die Hotlines der Gesellschaften ihrer Aufgabe gewachsen sind. Zwischen 9:00 und 12:00 rufen regelmäßig doppelt so viele Kunden wie im Durchschnitt der Woche an und das belastet die Organisation sehr.
Wir haben die großen Fluggesellschaften Deutschlands getestet: wie gehen sie mit diesem Ansturm um?
Dabei zählen wir die Zeit zwischen Abheben durch die Hotline bis ein Agent am Telefon ist – durch alle Sprachportale und Ansagen hindurch, denn das ist das, was für den Kunden zählt.
Unser Test am 29.6. (jeweils 10 Anrufe gemittelt in der Zeit zwischen 11:00 und 11:30) hat folgendes Ranking ergeben:
Spitzenreiter:
TUIfly nach 41 Sek ist der Agent ‚dran – ein sehr guter Wert, die Kunden fühlen sich bei dieser Gesellschaft sicher gut aufgehoben.
Mittelklasse:
Lufthansa und Condor brauchten 73 Sekunden bzw. 78 Sekunden bis sich ein Agent persönlich meldet. Auch wenn diese Zeiten objektiv recht lang sind, ist dies für Montagvormittag noch ein guter Wert.
Schlechte Ergebnisse
Germanwings: Entsprechend der Ansage „… die Wartezeit beträgt derzeit unter 20 Minuten …“ war es dann auch: im Schnitt 19 Minuten haben wir gewartet – ein völlig inakzeptabler Wert. Wir werden speziell diese Hotline weiter beobachten.
AirBerlin gibt mit einer knappen Ansage bekannt, dass leider kein Agent verfügbar ist und bedankt sich dann für das Verständnis – was aber, wenn man kein Verständnis dafür hat? Zumindest die abschließende Formulierung sollte Kundenorientiert sein: besser ist „Wir bitten um Ihr Verständnis“ statt einfach davon auszugehen, dass man Verständnis für diesen schlechten Service hätte.
Die Billigfluggesellschaften entledigen sich der Kosten für den telefonischen Kundenservice gleich ganz:
easyJet erlaubt keinen telefonischen Kontakt, selbst die Impressum-Seite kommt ohne Telefonnummer aus. Das ist zumindest der vorletzte Platz.
Ryanair schießt allerdings den Vogel ab: mit der Nummer 0900 116 0500 und dem Hinweis auf 0,62 EUR pro Minute zeigt diese Gesellschaft offen ihr Desinteresse am Kunden. Damit landet diese Gesellschaft ohne weiteren Test auf dem letzten Platz des Rankings.
Fazit:
Die Unterschiede bei den Gesellschaften sind erwartungsgemäß sehr groß. Aber: hohe Preise sind keine Garantie für guten Service. Bei Billigfluggesellschaften sollte man sich jedoch grundsätzlich auf Service-Probleme einstellen – da braucht man Glück und Geduld!
Beim nächsten Mal schauen wir uns die Telekom-Unternehmen an, es bleibt spannend …
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Ihr Dierk Wehrmeister
Die BBM Beratung Beteiligung Management GmbH (www.bbm-bonn.de) wurde 1999 in Bonn gegründet. Vier Partner und 20 Mitarbeiter beraten deutsche Marktführer in den Bereichen Telekommunikation, Finanzdienstleistung und Digitale Wirtschaft zu strategischen Themen und insbesondere bei der Optimierung ihrer Kundenschnittstellen. Zudem beteiligt sich BBM an ausgewählten Unternehmen in der Seed-Phase.
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