Bonn, 18.06.215 – Mitarbeiter sind für ein Service Center das größte Kapital und gleichzeitig der größte Kostenblock. Das Service Center Audit der BBM Beratung Beteiligung Management GmbH hilft, die ideale Lösung für eine Kostensenkung mit Augenmaß zu finden. Das Audit zeigt sowohl Potentiale auf, als auch den Handlungsbedarf. Am Ende steht nicht nur eine fundierte Analyse, sondern auch ein maßgeschneidertes Konzept mit konkreten Handlungsvorschlägen.
In einem Service Center sind die Mitarbeiter der größte Kostenblock, allerdings weisen die Ausgaben in diesem Bereich eine hohe Schwankungen auf. Deshalb liegt hier das größte Potential um die Kosten optimal zu managen. Wichtige Kostenhebel, die berücksichtigt werden müssen, sind z.B. das Verhältnis von Vollzeit- zu Teilzeitkräften, Ausbildung und Schulung oder ob eingehende Anrufe durch unterschiedlich qualifizierte Mitarbeiter differenziert bearbeitet werden oder nicht.
Diese Faktoren sind miteinander verzahnt: So erhöhen z.B. viele Teilzeitkräfte den Anteil der Schulungen und die Ausfallzeiten bedingt durch Rüstzeiten. Denn Schulungen und Rüstzeiten fordern immer den gleichen Zeitaufwand pro Mitarbeiter, egal wie lange er arbeitet. Andererseits macht ein hoher Anteil an Teilzeitkräften ein Service Center flexibler, denn das Personal kann besser entsprechend dem Bedarf eingesetzt werden.
Auch eine differenzierte Bearbeitung hat zwei Seiten: Einerseits spart sie Kosten, weil weniger oder speziell geschulte Mitarbeiter eingesetzt werden können. „Andererseits müssen auch für die Anruf-Spitzen immer genügend Mitarbeiter verfügbar sein“, sagt Dr. Dierk Wehrmeister, Geschäftsführer und Partner bei BBM. Dieser Überhang ist im Verhältnis zum eigentlichen Bedarf umso größer, je kleiner das Call Center ist bzw. je weniger Mitarbeiter eingesetzt werden. Bei der Personalbemessung insgesamt kann es also zu „Kleinheitsproblemen“ kommen.
Ein weiterer wichtiger Kostenhebel sind Steuerung und Führung der Mitarbeiter, denn eine optimale Steuerung führt zu Effizienz. „Auf der anderen Seite kosten Steuerung und Führung Infrastruktur und Personal. Auch hier kommt es also darauf an, die ideale und für ein Unternehmen passende Lösung zu finden“, erklärt Dr. Dierk Wehrmeister. Ein Beispiel für Infrastruktur ist das Thema Großraumbüro. Es bietet bessere Steuerungsmöglichkeiten, Bearbeitungszeiten werden kürzer und die Effizienz steigt. Andererseits empfinden Mitarbeiter ein Großraumbüro möglicherweise nicht als optimalen Arbeitsplatz.
Wo können Steuerung und Führung der Mitarbeiter noch optimiert werden? Wie lassen sich Ausfallzeiten durch Krankheit, Schulung oder Rüstzeit, Leer- und Bearbeitungszeiten verringern? Bei gleichbleibender Servicequalität und Kundenzufriedenheit? Die Antworten auf diese Fragen hängen eng mit dem Anspruch des Unternehmens und den im Service Center bearbeiteten Anliegen zusammen. Dadurch wird die Ideallinie zwischen den gegensätzlichen Polen definiert. Hierfür hat BBM ein ganz spezielles Audit entwickelt. http://www.bbm-bonn.de/pdf/. Im Mittelpunkt des Audits von BBM stehen, eine fundierte Analyse der einzelnen Faktoren und praxisorientierte Lösungswege, vereint in einem umfassenden Konzept. Dafür greift BBM auf seine langjährige Erfahrung im Bereich Kundenservice zurück. Das macht BBM zum idealen Partner, wenn es um Kostensenkung mit Augenmaß im telefonischen Kundeservice geht.
von Judith Amann
Die BBM Beratung Beteiligung Management GmbH (www.bbm-bonn.de) wurde 1999 in Bonn gegründet. Vier Partner und 20 Mitarbeiter beraten deutsche Marktführer in den Bereichen Telekommunikation, Finanzdienstleistung und Digitale Wirtschaft zu strategischen Themen und insbesondere bei der Optimierung ihrer Kundenschnittstellen. Zudem beteiligt sich BBM an ausgewählten Unternehmen in der Seed-Phase.
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